CUSTOMER EXPERIENCE

CUSTOMER EXPERIENCE: EXPERIENCIAS SATISFACTORIAS

Hoy ya nadie vende un producto o un servicio. Ahora se venden ‘las experiencias’ y hay que saber cómo practicar con eficacia el customer experience.

Según los expertos aquellas empresas que implementan una estrategia de experiencia de cliente multiplican por un 60% el nivel de satisfacción y fidelización del cliente. Entre los clientes con mejor experiencia sólo el 3% está dispuesto a cambiar de compañía frente al 46% de aquellos con peor experiencia. Con experiencias de usuarios podemos tener un 15% más de beneficios que sin ellas. En definitiva, las empresas que ofrecen una experiencia de cliente diferencial crecen más, venden más y tienen una tasa de abandono de sus clientes menor”.

Uno de los grandes cambios que ha vivido el marketing en los últimos tiempos ha sido pasar de poner el foco en el producto o servicio a ponerlo en la persona para crearle una experiencia individual. No pensar en dónde están tus clientes sino en dónde están las emociones de tus clientes. Un cambio de paradigma que tiene mucho que ver con el ritmo actual.

Según los expertos, el cliente ya no busca la marca sino lo que esa marca desprende y cómo se relaciona. Ahora al cliente no le basta con que el servicio o producto sean buenos, sino que toda la gestión sea perfecta. Ello exige entender mejor lo que el cliente vive contigo versus lo que querría vivir.

Para preparar una buena experiencia debes tener en cuenta estos tres aspectos:

1.-La percepción del cliente.

Una buena experiencia se construye a partir del propio cliente: hay que ponerse en su piel y observar el mercado y nuestro sector como lo haría él, analizar todos y cada uno de los puntos de fricción que tenemos con él y ver cómo podemos mejorarlos. De la suma de cada una de estas acciones concretas obtendremos una mejor experiencia de cliente global.

2.-Los momentos de la verdad.

La forma más sencilla de preguntar al cliente cómo mejorar cada uno de los momentos de la verdad es hacer una encuesta durante un tiempo específico en la web: cómo has llegado a nosotros, qué te gusta, qué no, qué sección eliminarías, por qué nos has elegido, qué canal te ha gustado más, cuántas veces dudaste, con quién nos has comparado, cómo ha sido tu experiencia, ¿nos has recomendado?…

3.- Segmenta.

Es imposible generar el nivel de satisfacción si se dirige a todo el mundo, es más fácil cubrir al límite las necesidades de un target muy concreto. Saber quién es tu paciente/cliente es muy importante y entendiendo que son personas antes que clientes.

La empresa debe saber MIMAR la vinculación emocional con el usuario. Si quieres entregar una experiencia única al cliente, tendrás que entregar otra similar al empleado porque ellos son los responsables de transmitirla y comunicarla. Recuerda que empleado feliz, cliente feliz.

Abrir chat
Hola, ¿en qué puedo ayudarte?
Hola, ¿en qué puedo ayudarte?